Wederom problemen met doorkomen orders

  • 20 February 2022
  • 49 reacties
  • 1699 Bekeken

Laat ik als eerste aangeven dat we al jaren bij MWW zitten. Altijd dikke maatjes geweest. Zelfs een keer mijn tevredenheid geuit in een heus blog :) 

Maar… ons huwelijk zal binnenkort een keer tot een scheiding leiden, wanneer deze problemen zich blijven voordoen.

Wij hebben inmiddels behoorlijk wat orders misgelopen doordat bestellingen niet afgerond kunnen worden in de checkout. Sommige klanten kunnen simpelweg niet betalen. Dit probleem speelt al weken. En al weken wordt er af en toe een fix uitgerold, en doet het probleem zich vervolgens wederom voor. Dit weekend is het extreem. Als ondernemer voel je je behoorlijk machteloos, als vervolgens het hele weekend geen fix uitgerold wordt. Ik vind dit iets onbegrijpelijks. Dit kan/zou niet moeten kunnen in de e-commerce, waarbij juist alles draait om stabiliteit. 

Ook dit weekend weer talloze meldingen van klanten, bugs en vooral daardoor veel frustratie bij zowel klant als ons. Hoe kan dit probleem al weken steeds terugkomen? En hoe kan er een stabiele oplossing komen? 
 

Daarnaast vind ik het frustrerend dat we steeds onze klanten moeten vragen wat ze zien, wat voor meldingen ze krijgen, etc etc. Heel eerlijk, dit soort vragen wil je helemaal niet hoeven stellen aan je klant. Ten eerste omdat het amateuristisch overkomt en ten tweede: hoe vaak moeten we de klant deze vragen nog stellen voordat er een oplossing komt?

MWW jullie kunnen echt veel beter dan dit.. als er zulke enorme verhogingen worden doorgevoerd vanuit jullie kant, mogen wij vanuit onze kant ook meer van jullie verwachten!

Ebbe 7 maanden geleden

Hi allemaal,

Zoals (helaas) bekend, hebben we een bewogen weekend achter de rug omdat er verschillende issues speelden op ons platform. Graag kom ik hier nog even op terug.

Met betrekking tot de checkout: er kwamen de afgelopen periode verschillende meldingen binnen, die allemaal betrekking hadden op het sporadisch niet goed kunnen afronden van de checkout. Deze meldingen hebben vanaf het eerste moment de hoogste prioriteit gekregen. 

Gedurende het weekend is ons team bezig geweest om te achterhalen waar het exacte probleem zat. Dit bleek behoorlijk complex te zijn. Vandaar ook de vele vragen vanuit ons, om scherper te krijgen wat er precies mis ging.

Uiteindelijk heeft dat vanochtend geleid tot de uitrol van een oplossing waarmee het probleem zich niet meer voor lijkt te doen. Eén van de oorzaken was dat de checkout soms niet werkte indien een spatie gebruikt werd in de plaatsnaam (afhaal- of verzendadres). 

Wij kunnen ons voorstellen dat jullie gigantisch balen van hoe het afgelopen weekend verlopen is. Veel van onze tijd en energie is gaan zitten in het oplossen van het probleem, maar we begrijpen inmiddels dat dat ten koste is gegaan van de communicatie richting jullie. Dit gaat zeker onderdeel uitmaken van de evaluatie en moét leiden tot verbetering. 

Het is belangrijk te benadrukken dat wij 7 dagen per week, 24 uur per dag ons platform bewaken. Issues die kritieke bedrijfsprocessen raken, zoals in de checkout, krijgen alle aandacht die nodig is om tot een oplossing te komen. Dag én nacht. Dit staat los van de bereikbaarheid van onze supportafdeling die zich beperkt tot werkdagen. 

Nogmaals, we gaan er vanuit dat alles weer stabiel draait en de problemen die speelden opgelost zijn. Mochten jullie andere signalen krijgen, laat het dan vooral weten. 

Groet,

Bekijk origineel

49 reacties

Reputatie 6
Badge +7

Tja, dan mis ik toch echt wel de communicatie hier op de community waar ik weet niet hoe veel meldingen binnen zijn gekomen. Juist doordat er totaal geen communicatie is zakt bij mij het vertrouwen steeds verder. Het voelt alsof het niet serieus genomen wordt. Dit punt is al eerder aangegeven dat de communicatie verbetert moet worden maar dat gebeurt dus nog steeds niet helaas. Het is inmiddels half 11 en nog geen enkele reactie van MWW op het forum hier.

Reputatie 7
Badge +9

Dit is wel een beetje een pijnlijke zaak. In korte tijd wel prijsverhogingen. Maar we hebben niet het idee dat systeem er nu stabieler op gaat worden. (dat kan ook buiten de macht van MWW zijn) Maar toch 

Reputatie 6
Badge +8

Dat is in ieder geval al veel meer informatie. Wij zijn niet afhankelijk van onze webshop aangezien we die pas vrij kort hebben naast onze ruim 50 jaar oude fysieke winkel. Ik kan me wel heel goed indenken dat alle gebruikers die alleen hun webshop als bedrijf en dus inkomsten hebben en behoorlijk stressvol weekend achter de rug hebben. Ik denk dat als de bovenstaande uitleg van Ebbe veel eerder was gecommuniceerd, dit toch voor iedereen veel prettiger was geweest. Dit is dus inderdaad iets wat in de toekomst veel duidelijker zou moeten zijn. Iedereen begrijpt denk ik wel dat een platform, hoe iedereen ook zijn/haar best doet, 100% uptime nooit gegarandeerd kan worden maar hou ons aub op de hoogte en liefst via mail in combinatie met het dashboard. Van het dashboard krijg ik geen melding van een mail wel.

Reputatie 2
Badge

Ik sluit me volledig aan bij bovenstaande reacties. Ik zit volgens mij al 10 jaar bij Mijnwebwinkel, heb altijd alle begrip voor storingen. Maar als je dan vervolgens Premium lid bent,  te maken krijgt met prijsverhogingen en vervolgens het hele weekend in de kou staat? Gewoon geen enkele reactie, geen melding op het dashboard, gewoon NUL communicatie. Pislink ben ik eerlijk gezegd. Dit is voor ons allemaal wel ons brood. In ecommerce verwacht je 7/7 support. 

Reputatie 3
Badge +1

Ik was altijd zeer tevreden, maar ik ben er ook helemaal klaar mee en ben ondertussen al bezig met een nieuwe website elders. Het zal nog wel even duren voordat ik hier weg ben omdat een nieuwe website veel tijd kost. 

Ook dit weekend weer problemen. Waaronder een klant die naar mij toekomt met screenshots dat er €3,57 verzendkosten worden gerekend in plaats van €2.95. Weer een bug dus met verkeerde berekende btw. Ik neem MWW het erg kwalijk dat ze het check-out probleem nog steeds niet hebben opgelost waardoor meerdere webshops imago schade oplopen en dit probleem nieuwe klanten afschrikt omdat er steeds problemen zijn tijdens het bestellen. 1 van de belangrijkste dingen in de webshop is dat de betaling goed loopt om het vertrouwen van de klant te winnen. 

Daarnaast komen er maar geen betere opties zoals medewerkers accounts, back ups, opties om afbeeldingen bij bestellingen te plaatsen etc.

Reputatie 7
Badge +16

Hi allemaal,

Zoals (helaas) bekend, hebben we een bewogen weekend achter de rug omdat er verschillende issues speelden op ons platform. Graag kom ik hier nog even op terug.

Met betrekking tot de checkout: er kwamen de afgelopen periode verschillende meldingen binnen, die allemaal betrekking hadden op het sporadisch niet goed kunnen afronden van de checkout. Deze meldingen hebben vanaf het eerste moment de hoogste prioriteit gekregen. 

Gedurende het weekend is ons team bezig geweest om te achterhalen waar het exacte probleem zat. Dit bleek behoorlijk complex te zijn. Vandaar ook de vele vragen vanuit ons, om scherper te krijgen wat er precies mis ging.

Uiteindelijk heeft dat vanochtend geleid tot de uitrol van een oplossing waarmee het probleem zich niet meer voor lijkt te doen. Eén van de oorzaken was dat de checkout soms niet werkte indien een spatie gebruikt werd in de plaatsnaam (afhaal- of verzendadres). 

Wij kunnen ons voorstellen dat jullie gigantisch balen van hoe het afgelopen weekend verlopen is. Veel van onze tijd en energie is gaan zitten in het oplossen van het probleem, maar we begrijpen inmiddels dat dat ten koste is gegaan van de communicatie richting jullie. Dit gaat zeker onderdeel uitmaken van de evaluatie en moét leiden tot verbetering. 

Het is belangrijk te benadrukken dat wij 7 dagen per week, 24 uur per dag ons platform bewaken. Issues die kritieke bedrijfsprocessen raken, zoals in de checkout, krijgen alle aandacht die nodig is om tot een oplossing te komen. Dag én nacht. Dit staat los van de bereikbaarheid van onze supportafdeling die zich beperkt tot werkdagen. 

Nogmaals, we gaan er vanuit dat alles weer stabiel draait en de problemen die speelden opgelost zijn. Mochten jullie andere signalen krijgen, laat het dan vooral weten. 

Groet,

Reputatie 3
Badge +3

Ik sluit mee aan bij jouw verhaal en denk er precies hetzelfde over. Ben ook al jaren een tevreden klant. 

Helaas zit het hele weekend al gekluisterd aan mijn back end van de shop, arendsoog op alle socials en mijn mail om alles maar op te vangen van klanten die willen bestellen en dit bij ons kenbaar maken. Ik weet voor 100% zeker dat ik gemiste orders heb! Ik baal enorm… maar waar ik het meeste van baal is dat MWW hier nergens op gereageerd heeft dit weekend. Geen onderzoek is gestart. 
Het gebeuren rondom de 21% extra kosten op de verzendkosten is ook gisterenavond laat weer begonnen. En is was vanmorgen weer “stabiel”. Dit was in 3 dagen tijd de 3de keer.

Ik weet niet wat er allemaal aan de hand is? En hoe dit kan? Maar ik ben heel erg gefrustreerd!!

@powerfulproducts.nl Als er zo’n extreme verhoging doorgevoerd wordt, zou je toch op zijn minst gewoon stabiliteit mogen verwachten. Maar het is dit jaar alleen nog maar bergafwaarts gegaan met deze stabiliteit. Zo onwijs jammer!

Reputatie 2
Badge

Dit euvel is al het hele weekend bekend en weet het nu pas omdat ik toevallig in deze community inlog. Had er geen mailtje verstuurd kunnen worden? 

Reputatie 4
Badge +6

Reactie van MWW via email:

------------

Goedemorgen,

 

We hebben dit weekend veel meldingen zien binnenkomen over orders die niet konden worden afgerond. Dit heeft bij ons een hoge prioriteit en we hebben momenteel in onderzoek hoe dit heeft kunnen gebeuren. Je hoort van ons zodra we een oplossing voor dit probleem hebben. Op dit moment kan ik je daarvoor nog geen termijn geven.

 


 

Gelukkig al op maandagochtend. Stel je toch eens voor dat er mensen een heel weekend met problemen zaten zonder dat er iemand was om erop te reageren. Pfoe...

Reputatie 2
Badge

Ik kreeg dezelfde reactie. En binnen 2 minuten ook alvast de factuur voor dik 200 euro voor hun diensten. Normaal laat ik me niet zo snel gek maken, maar ik geloof dat ik nu toch echt even een kop thee moet gaan zetten. 

Reputatie 1

Ik kreeg dezelfde reactie. En binnen 2 minuten ook alvast de factuur voor dik 200 euro voor hun diensten. Normaal laat ik me niet zo snel gek maken, maar ik geloof dat ik nu toch echt even een kop thee moet gaan zetten. 

:drooling_face:

Welke diensten?

Reputatie 2
Badge

Ik heb vanochtend telefonisch contact opgenomen. Er zal vandaag nog hier en via mail worden gereageerd geven ze aan. Het was een net gesprek, maar met de opmerkingen we weten niet wat dit veroorzaakt en we bieden geen support in het weekend was ik kort gezegd not amused. Beetje misplaatst…… Er is totaal geen empathie. De medewerkers doen hun werk waarschijnlijk zoals opgedragen. Ik hoop dat hogerhand daar vandaag echter de zelfde hoofdpijn heeft zoals wij inmiddels hebben. Als normaal zo kalm persoon moest ook ik hierna even een kop thee gaan zetten😐

Reputatie 2
Badge

Ook ik ga verder kijken. Ik hoop dat MWW beseft dat ondernemers creatief zijn en altijd naar de beste opties zoeken. Dit weekend zal daarin een hoop los maken. 

Reputatie 4
Badge +6

Ook ik ben aan het kijken naar andere opties. Ik investeer liever in een betrouwbaar systeem, zodat ik in ieder geval geen omzetderving heb door een slecht functionerende website. Sinds ik alleen online ben moet ik een stabiel platform hebben voor mijn klanten. 

Reputatie 1
Badge

Ik geloof dat alles hierboven al is gezegd, dus ik comment nog even met:  :thumbsdown_tone2::thumbsdown_tone2::thumbsdown_tone2::thumbsdown_tone2:

Reputatie 2
Badge +2

Ik baal hier ook zo erg van. Je loopt gewoon omzet mis!! Het ergste vind ik nog dat ik hier per toeval, in mijn geval via Facebook, achter kom. Het MINSTE wat MWW had kunnen doen is iedereen per mail op de hoogte stellen zodat we zelf op tijd iets konden ondernemen…… 

Reputatie 6
Badge +7

Ik begin me toch toch ook weer serieus af te vragen of ik niet over moet gaan stappen… Mijn vertrouwen in het platform is aardig gedaald…
Prijsverhogingen snap ik, maar het lijkt wel of het platform steeds instabieler wordt na elke nieuwe ontwikkeling…
Met deze prijsverhogingen mag je toch ook wel een storingsdienst verwachten in het weekend.

Reputatie 1

Laat ik als eerste aangeven dat we al jaren bij MWW zitten. Altijd dikke maatjes geweest. Zelfs een keer mijn tevredenheid geuit in een heus blog :) 

Maar… ons huwelijk zal binnenkort een keer tot een scheiding leiden, wanneer deze problemen zich blijven voordoen.

Wij hebben inmiddels behoorlijk wat orders misgelopen doordat bestellingen niet afgerond kunnen worden in de checkout. Sommige klanten kunnen simpelweg niet betalen. Dit probleem speelt al weken. En al weken wordt er af en toe een fix uitgerold, en doet het probleem zich vervolgens wederom voor. Dit weekend is het extreem. Als ondernemer voel je je behoorlijk machteloos, als vervolgens het hele weekend geen fix uitgerold wordt. Ik vind dit iets onbegrijpelijks. Dit kan/zou niet moeten kunnen in de e-commerce, waarbij juist alles draait om stabiliteit. 

Ook dit weekend weer talloze meldingen van klanten, bugs en vooral daardoor veel frustratie bij zowel klant als ons. Hoe kan dit probleem al weken steeds terugkomen? En hoe kan er een stabiele oplossing komen? 
 

Daarnaast vind ik het frustrerend dat we steeds onze klanten moeten vragen wat ze zien, wat voor meldingen ze krijgen, etc etc. Heel eerlijk, dit soort vragen wil je helemaal niet hoeven stellen aan je klant. Ten eerste omdat het amateuristisch overkomt en ten tweede: hoe vaak moeten we de klant deze vragen nog stellen voordat er een oplossing komt?

MWW jullie kunnen echt veel beter dan dit.. als er zulke enorme verhogingen worden doorgevoerd vanuit jullie kant, mogen wij vanuit onze kant ook meer van jullie verwachten!

Inderdaad, momenteel zijn de weekende bijna een verplichting om thuis te zijn en alles in de gaten te houden. Door eerst de problemen met de BTW wat extra werk geeft want je moet al je klanten dit bedrag terug storten. (dit kost weer extra geld van onze kant want transactiekosten die je moet betalen als je een retour stort) dan nu met de orders die niet betaald kunnen worden, je moet klant mailen, bellen, appen vragen of ze een betaallink willen en dan horen dat ze toch ergens anders besteld hebben waar alles het wel deed. Ik ben ook al naarstig op zoek naar een ander platform...

Ik sluit me volledig aan bij bovenstaande reacties. Ik zit volgens mij al 10 jaar bij Mijnwebwinkel, heb altijd alle begrip voor storingen. Maar als je dan vervolgens Premium lid bent,  te maken krijgt met prijsverhogingen en vervolgens het hele weekend in de kou staat? Gewoon geen enkele reactie, geen melding op het dashboard, gewoon NUL communicatie. Pislink ben ik eerlijk gezegd. Dit is voor ons allemaal wel ons brood. In ecommerce verwacht je 7/7 support. 

Hier idem, pislink! Vooral vanwege het feit dat er wordt aangegeven dat er geen problemen zijn. Ik zie nergens ook een reactie jongens, wat is dit?

Reputatie 4
Badge +6

Wat ik ook begrijp is dat je dus niet zo maar weg kan? Dat je minimaal nog een jaar aan MWW vast zit? Omdat ze met jaarcontracten werken? Zijn jullie hiermee bekend collega ondernemers?

Ja. Als je gaat zoeken naar reviews over MWW staat het vol met klachten hierover. Dan zegt MWW in een prachtige reactie '’dat ze hier heel transparant over zijn'’.
 

https://nl.trustpilot.com/review/www.mijnwebwinkel.nl

 

Ik durf daar nog wel mijn twijfels over te trekken, want zo transparant vind ik het allemaal niet, maar oké. Ik vind het een beetje hetzelfde als werkgevers die minimumloon betalen. Ja, officieel legaal, maar we weten dat ze lager zouden gaan als het kon… Hier hetzelfde, het is legaal, maar als ze je nog harder konden vastleggen hadden ze het gedaan. 

 

Dit toont overigens ook weinig vertrouwen in het eigen systeem, want laten we wel zijn, als je systeem goed werkt en je bent echt overtuigd van de kracht ervan heb je dit soort gekke kunstjes niet nodig en zorg je gewoon dat je klanten blij zijn… Dan willen ze ook helemaal niet weg, dus verlies je ook geen geld als je die absurde jaarabonnementen gewoon maandelijks opzegbaar maakt na een jaar. Dit soort fratsen heb je alleen nodig omdat anders te veel klanten weg gaan en je te veel geld verliest.

Reputatie 5
Badge +8

Ik begin ook steeds meer te twijfelen of ik niet beter kan overstappen naar een ander platform. Niet zozeer om dit specifieke probleem wat hier besproken wordt (ik durf niet te zeggen of ik erdoor getroffen ben, ik heb nog geen terugkoppelingen hierover gehad van mijn klanten) maar de laatste tijd is er iedere keer wel een andere bug wat zich opdoet. De ene wordt opgelost en in plaats daarvan komen er 2 nieuwe lijkt. Het is ook een lange tijd stabiel geweest, dus ik weet eerlijkgezegd niet waar dit opeens vandaan komt. Buiten dit, loop ik tegen beperkingen aan van het platform, zoals ontbreken van staffelkorting, een tool om alle prijzen in 1x aan te passen, product reviews etc. Dit zijn een paar dingen die al lang op de wensenlijst staan waarbij we moeten hopen dat het ooit een keer ontwikkeld wordt. Ik heb meerdere webshops aangebracht bij Mijnwebwinkel maar als er op dit moment om mijn mening wordt gevraagd, zou ik waarschijnlijk anders adviseren. Ik ben ook benieuwd of er een bedrijf is die een complete Mijnwebwinkel webshop kan overzetten naar een ander platform?

Buiten dit, lees ik dat veel webwinkeliers klagen over een verlaagde omzet in de afgelopen weken, maar ik moet zeggen dat ik dit ook elders om mij heen hoor, dus ook van ondernemers die niet bij Mijnwebwinkel zitten. Dit kan er natuurlijk ook mee te maken hebben dat we de drukke feestdagen achter de rug hebben, het vakantietijd is en de corona maatregelen nagenoeg allemaal zijn opgeheven waardoor mensen nu andere leuke dingen gaan doen dan online shoppen 😉.

Reputatie 3
Badge +3

Dat is in ieder geval al veel meer informatie. Wij zijn niet afhankelijk van onze webshop aangezien we die pas vrij kort hebben naast onze ruim 50 jaar oude fysieke winkel. Ik kan me wel heel goed indenken dat alle gebruikers die alleen hun webshop als bedrijf en dus inkomsten hebben en behoorlijk stressvol weekend achter de rug hebben. Ik denk dat als de bovenstaande uitleg van Ebbe veel eerder was gecommuniceerd, dit toch voor iedereen veel prettiger was geweest. Dit is dus inderdaad iets wat in de toekomst veel duidelijker zou moeten zijn. Iedereen begrijpt denk ik wel dat een platform, hoe iedereen ook zijn/haar best doet, 100% uptime nooit gegarandeerd kan worden maar hou ons aub op de hoogte en liefst via mail in combinatie met het dashboard. Van het dashboard krijg ik geen melding van een mail wel.

Spijker op ze kop!! En stressvol was het….Het had enorm gescheeld als er een vorm van begrip, empathie, kort zinnetje ( in het weekend) we zijn ermee bezig etc, was gekomen.

Reputatie 3
Badge +3

Ik sluit me volledig aan bij bovenstaande reacties. Ik zit volgens mij al 10 jaar bij Mijnwebwinkel, heb altijd alle begrip voor storingen. Maar als je dan vervolgens Premium lid bent,  te maken krijgt met prijsverhogingen en vervolgens het hele weekend in de kou staat? Gewoon geen enkele reactie, geen melding op het dashboard, gewoon NUL communicatie. Pislink ben ik eerlijk gezegd. Dit is voor ons allemaal wel ons brood. In ecommerce verwacht je 7/7 support. 

Inderdaad… pislink!! 😉 SAME HERE.. 

Badge

Hier sinds kort Premium lid om verschillende redenen en met de verwachting goede service en communicatie.

Dat laatste ontbreekt volledig, probleem is al ruim een maand geleden gemeld 0 reactie, er wordt alleen via forum gecommuniceerd. 

Wat hier ook al aangegeven wordt premium...lijkt me 7 dagen klantenservice voor diegene die dat hebben en daarnaast op zijn minst reacties op mails.

 

Naast missen (vermoedelijk) van orders is het ook ontzettend vervelend om of zelf orders aan te maken of de klant allemaal extra zaken te laten doen terwijl die simpel gezegd wil kopen en betalen en verder een goede ervaring door een pakket snel en goed te ontvangen. Die zit niet te wachten op allerlei mails en problemen om een order te kunnen aanmaken in een webwinkel.

Tot dit probleem was ik erg tevreden, begint nu echter al heel snel te dalen bij het eerste beste probleem wat zo wordt opgepakt.

Reageer