Wederom problemen met doorkomen orders

  • 20 February 2022
  • 49 reacties
  • 1678 Bekeken

Laat ik als eerste aangeven dat we al jaren bij MWW zitten. Altijd dikke maatjes geweest. Zelfs een keer mijn tevredenheid geuit in een heus blog :) 

Maar… ons huwelijk zal binnenkort een keer tot een scheiding leiden, wanneer deze problemen zich blijven voordoen.

Wij hebben inmiddels behoorlijk wat orders misgelopen doordat bestellingen niet afgerond kunnen worden in de checkout. Sommige klanten kunnen simpelweg niet betalen. Dit probleem speelt al weken. En al weken wordt er af en toe een fix uitgerold, en doet het probleem zich vervolgens wederom voor. Dit weekend is het extreem. Als ondernemer voel je je behoorlijk machteloos, als vervolgens het hele weekend geen fix uitgerold wordt. Ik vind dit iets onbegrijpelijks. Dit kan/zou niet moeten kunnen in de e-commerce, waarbij juist alles draait om stabiliteit. 

Ook dit weekend weer talloze meldingen van klanten, bugs en vooral daardoor veel frustratie bij zowel klant als ons. Hoe kan dit probleem al weken steeds terugkomen? En hoe kan er een stabiele oplossing komen? 
 

Daarnaast vind ik het frustrerend dat we steeds onze klanten moeten vragen wat ze zien, wat voor meldingen ze krijgen, etc etc. Heel eerlijk, dit soort vragen wil je helemaal niet hoeven stellen aan je klant. Ten eerste omdat het amateuristisch overkomt en ten tweede: hoe vaak moeten we de klant deze vragen nog stellen voordat er een oplossing komt?

MWW jullie kunnen echt veel beter dan dit.. als er zulke enorme verhogingen worden doorgevoerd vanuit jullie kant, mogen wij vanuit onze kant ook meer van jullie verwachten!

Ebbe 5 maanden geleden

Hi allemaal,

Zoals (helaas) bekend, hebben we een bewogen weekend achter de rug omdat er verschillende issues speelden op ons platform. Graag kom ik hier nog even op terug.

Met betrekking tot de checkout: er kwamen de afgelopen periode verschillende meldingen binnen, die allemaal betrekking hadden op het sporadisch niet goed kunnen afronden van de checkout. Deze meldingen hebben vanaf het eerste moment de hoogste prioriteit gekregen. 

Gedurende het weekend is ons team bezig geweest om te achterhalen waar het exacte probleem zat. Dit bleek behoorlijk complex te zijn. Vandaar ook de vele vragen vanuit ons, om scherper te krijgen wat er precies mis ging.

Uiteindelijk heeft dat vanochtend geleid tot de uitrol van een oplossing waarmee het probleem zich niet meer voor lijkt te doen. Eén van de oorzaken was dat de checkout soms niet werkte indien een spatie gebruikt werd in de plaatsnaam (afhaal- of verzendadres). 

Wij kunnen ons voorstellen dat jullie gigantisch balen van hoe het afgelopen weekend verlopen is. Veel van onze tijd en energie is gaan zitten in het oplossen van het probleem, maar we begrijpen inmiddels dat dat ten koste is gegaan van de communicatie richting jullie. Dit gaat zeker onderdeel uitmaken van de evaluatie en moét leiden tot verbetering. 

Het is belangrijk te benadrukken dat wij 7 dagen per week, 24 uur per dag ons platform bewaken. Issues die kritieke bedrijfsprocessen raken, zoals in de checkout, krijgen alle aandacht die nodig is om tot een oplossing te komen. Dag én nacht. Dit staat los van de bereikbaarheid van onze supportafdeling die zich beperkt tot werkdagen. 

Nogmaals, we gaan er vanuit dat alles weer stabiel draait en de problemen die speelden opgelost zijn. Mochten jullie andere signalen krijgen, laat het dan vooral weten. 

Groet,

Bekijk origineel

49 reacties

Reputatie 3
Badge +3

Bij mij is het inmiddels verholpen…...het zou liggen aan de spatie tussen mijn woonplaats Noord Scharwoude…….vreemd verhaal maar ik ben blij dat het verholpen is

 

Wat is bij jou verholpen? Dat klanten weer kunnen betalen? Opgelost door een spatie??

Reputatie 1

Bij mij is het inmiddels verholpen…...het zou liggen aan de spatie tussen mijn woonplaats Noord Scharwoude…….vreemd verhaal maar ik ben blij dat het verholpen is

 

Wel heel gek, als dit altijd zo ingevuld was en dat het nu problemen geeft. Moet volgens mij helemaal niks uitmaken een spaties bij je woonplaats

Reputatie 3
Badge +3

Ik lees veel dat er veel ondernemers niet blij zijn en daarom weg misschien willen bij MWW. Me too, helemaal nu ik ook lees dat Annico gebeld heeft en ze te horen heeft gekregen dat ze GEEN support in het weekend bieden??? Dat doet voor mij echt de deur dicht met het duurste pakket wat ik af neem. Dit kan toch niet… er hoort toch iets van een storingsdienst te zijn bij serieuze klachten? 
 

Wat ik ook begrijp is dat je dus niet zo maar weg kan? Dat je minimaal nog een jaar aan MWW vast zit? Omdat ze met jaarcontracten werken? Zijn jullie hiermee bekend collega ondernemers?

Badge

Bij mij is het inmiddels verholpen…...het zou liggen aan de spatie tussen mijn woonplaats Noord Scharwoude…….vreemd verhaal maar ik ben blij dat het verholpen is

 

Wel heel gek, als dit altijd zo ingevuld was en dat het nu problemen geeft. Moet volgens mij helemaal niks uitmaken een spaties bij je woonplaats

precies dat dacht ik ook maar goed ik ben geholpen dus ben blij’hoop dat het bij jullie ook zsm word verholpen

Reputatie 3
Badge +3

óok hier weer wederom klanten die niet uit kunnen checken.. ik heb een klant die op 23-1 / 12-2 en vandaag weer geprobeerd heeft een bestelling te plaatsen ter waarde van 120 euro, maar 3 keer mislukt. hij geeft aan chrome en safari te hebben geprobeerd.

 

Buiten dat, heb ik het in 2 jaar nog nooit zo rustig gehad, en ik vraag me echt af of dat niet met de vindbaarheid te maken heeft, weer vind ik maar 1 URL op nr 1 van me in google, en de rest allemaal concurrenten uit USA, terwijl voorheen de eerste 3 pagina's vol stonden met mijn urls.

Dat het een stuk rustiger is herken ik. Dit geld voor mij in de afgelopen 2 weken. 

Reputatie 4
Badge +5

Wat ik ook begrijp is dat je dus niet zo maar weg kan? Dat je minimaal nog een jaar aan MWW vast zit? Omdat ze met jaarcontracten werken? Zijn jullie hiermee bekend collega ondernemers?

Ja. Als je gaat zoeken naar reviews over MWW staat het vol met klachten hierover. Dan zegt MWW in een prachtige reactie '’dat ze hier heel transparant over zijn'’.
 

https://nl.trustpilot.com/review/www.mijnwebwinkel.nl

 

Ik durf daar nog wel mijn twijfels over te trekken, want zo transparant vind ik het allemaal niet, maar oké. Ik vind het een beetje hetzelfde als werkgevers die minimumloon betalen. Ja, officieel legaal, maar we weten dat ze lager zouden gaan als het kon… Hier hetzelfde, het is legaal, maar als ze je nog harder konden vastleggen hadden ze het gedaan. 

 

Dit toont overigens ook weinig vertrouwen in het eigen systeem, want laten we wel zijn, als je systeem goed werkt en je bent echt overtuigd van de kracht ervan heb je dit soort gekke kunstjes niet nodig en zorg je gewoon dat je klanten blij zijn… Dan willen ze ook helemaal niet weg, dus verlies je ook geen geld als je die absurde jaarabonnementen gewoon maandelijks opzegbaar maakt na een jaar. Dit soort fratsen heb je alleen nodig omdat anders te veel klanten weg gaan en je te veel geld verliest.

Reputatie 2
Badge

Oei! Dit klinkt niet goed. Zelf heb ik geen idee of dit bij mij speelt, nog niks gehoord van klanten. Maar merk wel dat het verdacht stil is met verkopen. Wel veel kijkers, maar dus geen bestellingen.

Reputatie 2
Badge

Ik lees veel dat er veel ondernemers niet blij zijn en daarom weg misschien willen bij MWW. Me too, helemaal nu ik ook lees dat Annico gebeld heeft en ze te horen heeft gekregen dat ze GEEN support in het weekend bieden??? Dat doet voor mij echt de deur dicht met het duurste pakket wat ik af neem. Dit kan toch niet… er hoort toch iets van een storingsdienst te zijn bij serieuze klachten? 
 

Wat ik ook begrijp is dat je dus niet zo maar weg kan? Dat je minimaal nog een jaar aan MWW vast zit? Omdat ze met jaarcontracten werken? Zijn jullie hiermee bekend collega ondernemers?

Precies wat ik heb aangegeven. Ik heb een PRO pakket en mijn winkel bestaat pas iets meer dan een jaar. Dit is voor mij al rot, mijn groei stagneert nu. Hoe moet dit voelen voor mensen die al jaren klant zijn en of PREMIUM afnemen. Er is een enorm verschil in geen weekend support voor de incidentele vragen vanuit onze kant en een enorme storing vanuit hun kant. In dat laatste geval dient iemand verantwoordelijkheid te nemen en gebruikers in te lichten. Risico van het vak. Ook in het weekend. Welcome to our world….. 

Het jaarabonnement daar was ik mee bekend. Ik heb bij mijn keuze een afweging gemaakt en het risico genomen. Het ‘grappige’ is dat ik die keuze o.a. heb gemaakt omdat ik als klant al bij MWW gebruikers kocht en wist dat bij hen alles goed functioneerde. De zelfde mensen geven hier nu aan te vertrekken. 

Reputatie 4
Badge +5

Reactie van MWW:

 

-------------

Goedemiddag,

 

We hebben de oorzaak gevonden voor de bug waardoor bepaalde orders niet konden worden geplaatst. Deze is inmiddels uitgerold dus het zou nu weer goed moeten gaan. Onze excuses voor het ongemak.

 

-------------

 

Op naar het testen! Hopen dat het werkt!!

EDIT: Ja, ik kan weer iets!

Reputatie 2
Badge

Reactie van MWW:

 

-------------

Goedemiddag,

 

We hebben de oorzaak gevonden voor de bug waardoor bepaalde orders niet konden worden geplaatst. Deze is inmiddels uitgerold dus het zou nu weer goed moeten gaan. Onze excuses voor het ongemak.

 

 

Op naar het testen! Hopen dat het werkt!!

Ja, die mail kreeg ik zojuist ook. Maar dit is echt niet goed genoeg, mag aannemen dat het laatste hier nog niet over gezegd is. 

 

Reputatie 2
Badge

Reactie van MWW:

 

-------------

Goedemiddag,

 

We hebben de oorzaak gevonden voor de bug waardoor bepaalde orders niet konden worden geplaatst. Deze is inmiddels uitgerold dus het zou nu weer goed moeten gaan. Onze excuses voor het ongemak.

 

 

Op naar het testen! Hopen dat het werkt!!

Bedankt voor het delen! Jammer dat ze het zelf niet even aangeven. We zijn als forum gebruikers samen sterker in communicatie dan MWW. 

Ook hier (weer) geruime tijd problemen met het platform. Krijg ook al weken (dus niet sinds vandaag) vragen van klanten die vastlopen in het betaalsysteem en niet af kunnen rekenen. Ook ik herken me in de stilte met verkopen, dit zal hier waarschijnlijk mee samen vallen….

Volgens MWW zijn de ontwikkelaars altijd bezig met oplossen van het probleem, waarbij ze doen voorkomen dat je de enige bent. Excuses worden nooit gemaakt, van enige vorm van compensatie is geen sprake want, ik citeer uit een vorige week ontvangen email: 

We begrijpen dat dit jou als webwinkelier direct raakt en we realiseren ons dat de situatie enorm vervelend voor je is. 
Bij het leveren van onze dienst doen we altijd ons uiterste best om de beschikbaarheid zo hoog mogelijk te houden en het platform optimaal te laten draaien. Mochten er toch onverhoopt bugs optreden, dan doen wij er alles aan de bug te verhelpen. Dit zijn dan ook de toezeggingen die wij doen bij het aanbieden van al onze diensten. Dit betekent ook dat we niet overgaan tot compensatie. 

Ik ben er ook helemaal klaar mee, en ga overstappen naar een andere provider. Dat jaarcontract waar je mogelijk aan vast zou zitten mogen ze in een heel klein donker gaatje stoppen. Als een platform niet werkt of niet naar behoren werkt (waarvan bewijs te over), dan kunnen ze me niet dwingen om te betalen voor een non-performance….. Heb de (verhoogde!!) rekening weer betaald, dus tot April zit ik vast aan ze maar daarna toedeledokie!!!! er wordt geen cent meer naar ze overgemaakt…

Reputatie 5
Badge +8

Ik begin ook steeds meer te twijfelen of ik niet beter kan overstappen naar een ander platform. Niet zozeer om dit specifieke probleem wat hier besproken wordt (ik durf niet te zeggen of ik erdoor getroffen ben, ik heb nog geen terugkoppelingen hierover gehad van mijn klanten) maar de laatste tijd is er iedere keer wel een andere bug wat zich opdoet. De ene wordt opgelost en in plaats daarvan komen er 2 nieuwe lijkt. Het is ook een lange tijd stabiel geweest, dus ik weet eerlijkgezegd niet waar dit opeens vandaan komt. Buiten dit, loop ik tegen beperkingen aan van het platform, zoals ontbreken van staffelkorting, een tool om alle prijzen in 1x aan te passen, product reviews etc. Dit zijn een paar dingen die al lang op de wensenlijst staan waarbij we moeten hopen dat het ooit een keer ontwikkeld wordt. Ik heb meerdere webshops aangebracht bij Mijnwebwinkel maar als er op dit moment om mijn mening wordt gevraagd, zou ik waarschijnlijk anders adviseren. Ik ben ook benieuwd of er een bedrijf is die een complete Mijnwebwinkel webshop kan overzetten naar een ander platform?

Buiten dit, lees ik dat veel webwinkeliers klagen over een verlaagde omzet in de afgelopen weken, maar ik moet zeggen dat ik dit ook elders om mij heen hoor, dus ook van ondernemers die niet bij Mijnwebwinkel zitten. Dit kan er natuurlijk ook mee te maken hebben dat we de drukke feestdagen achter de rug hebben, het vakantietijd is en de corona maatregelen nagenoeg allemaal zijn opgeheven waardoor mensen nu andere leuke dingen gaan doen dan online shoppen 😉.

Reputatie 7
Badge +16

Hi allemaal,

Zoals (helaas) bekend, hebben we een bewogen weekend achter de rug omdat er verschillende issues speelden op ons platform. Graag kom ik hier nog even op terug.

Met betrekking tot de checkout: er kwamen de afgelopen periode verschillende meldingen binnen, die allemaal betrekking hadden op het sporadisch niet goed kunnen afronden van de checkout. Deze meldingen hebben vanaf het eerste moment de hoogste prioriteit gekregen. 

Gedurende het weekend is ons team bezig geweest om te achterhalen waar het exacte probleem zat. Dit bleek behoorlijk complex te zijn. Vandaar ook de vele vragen vanuit ons, om scherper te krijgen wat er precies mis ging.

Uiteindelijk heeft dat vanochtend geleid tot de uitrol van een oplossing waarmee het probleem zich niet meer voor lijkt te doen. Eén van de oorzaken was dat de checkout soms niet werkte indien een spatie gebruikt werd in de plaatsnaam (afhaal- of verzendadres). 

Wij kunnen ons voorstellen dat jullie gigantisch balen van hoe het afgelopen weekend verlopen is. Veel van onze tijd en energie is gaan zitten in het oplossen van het probleem, maar we begrijpen inmiddels dat dat ten koste is gegaan van de communicatie richting jullie. Dit gaat zeker onderdeel uitmaken van de evaluatie en moét leiden tot verbetering. 

Het is belangrijk te benadrukken dat wij 7 dagen per week, 24 uur per dag ons platform bewaken. Issues die kritieke bedrijfsprocessen raken, zoals in de checkout, krijgen alle aandacht die nodig is om tot een oplossing te komen. Dag én nacht. Dit staat los van de bereikbaarheid van onze supportafdeling die zich beperkt tot werkdagen. 

Nogmaals, we gaan er vanuit dat alles weer stabiel draait en de problemen die speelden opgelost zijn. Mochten jullie andere signalen krijgen, laat het dan vooral weten. 

Groet,

Reputatie 4
Badge +5

Dat biedt hoop. Bedankt voor de terugkoppeling @Ebbe

 

Ik wacht de daden af.

Badge

Totaal eens met alles wat hierboven geschreven is. In combinatie met de omzet derving van de E-commerce gedeelte van Ads van ± 1,5 week terug hebben wij ook besloten om eens wat alternatieve te bekijken. Zoals te lezen velen. 

Reputatie 7
Badge +8

Bedankt voor de update, @Ebbe!

Reputatie 1
Badge

Bedankt voor de update, we houden het in de gaten @Ebbe 

Reputatie 6
Badge +8

Dat is in ieder geval al veel meer informatie. Wij zijn niet afhankelijk van onze webshop aangezien we die pas vrij kort hebben naast onze ruim 50 jaar oude fysieke winkel. Ik kan me wel heel goed indenken dat alle gebruikers die alleen hun webshop als bedrijf en dus inkomsten hebben en behoorlijk stressvol weekend achter de rug hebben. Ik denk dat als de bovenstaande uitleg van Ebbe veel eerder was gecommuniceerd, dit toch voor iedereen veel prettiger was geweest. Dit is dus inderdaad iets wat in de toekomst veel duidelijker zou moeten zijn. Iedereen begrijpt denk ik wel dat een platform, hoe iedereen ook zijn/haar best doet, 100% uptime nooit gegarandeerd kan worden maar hou ons aub op de hoogte en liefst via mail in combinatie met het dashboard. Van het dashboard krijg ik geen melding van een mail wel.

Hier zelfde probleem, kreeg al melding dat klanten niet kunnen inloggen en loop zo inkomsten mis. Ik kan er nog net mee leven dat verschillende functionaliteiten worden weggenomen (zoals het gastenboek, dat nou betalend is en er cheap uitziet) terwijl de maandelijkste kost voor ons verhoogt... Maar dit zou echt niet mogen gebeuren. 

Reputatie 3
Badge +3

Dat is in ieder geval al veel meer informatie. Wij zijn niet afhankelijk van onze webshop aangezien we die pas vrij kort hebben naast onze ruim 50 jaar oude fysieke winkel. Ik kan me wel heel goed indenken dat alle gebruikers die alleen hun webshop als bedrijf en dus inkomsten hebben en behoorlijk stressvol weekend achter de rug hebben. Ik denk dat als de bovenstaande uitleg van Ebbe veel eerder was gecommuniceerd, dit toch voor iedereen veel prettiger was geweest. Dit is dus inderdaad iets wat in de toekomst veel duidelijker zou moeten zijn. Iedereen begrijpt denk ik wel dat een platform, hoe iedereen ook zijn/haar best doet, 100% uptime nooit gegarandeerd kan worden maar hou ons aub op de hoogte en liefst via mail in combinatie met het dashboard. Van het dashboard krijg ik geen melding van een mail wel.

Spijker op ze kop!! En stressvol was het….Het had enorm gescheeld als er een vorm van begrip, empathie, kort zinnetje ( in het weekend) we zijn ermee bezig etc, was gekomen.

Ter info: Als tijdelijke oplossing heb ik voor de klanten in kwestie hun antwoord aangepast, hierna konden ze weer inloggen en afrekenen (pleister op een open wonde, i know, maar misschien heeft iemand hier wat aan)

Reputatie 5
Badge +7

Bij ons komen er sinds gistermiddag weer bestellingen binnen. Ik heb vanmorgen zelf nog een bestelling geplaatst en deze kwam ook goed door. 
Bedankt voor de update @Ebbe 

Badge

Ondanks dat er al veel gezegd is wil ik nog wat toevoegen;

Een  BTW probleem met verzendkosten speelt bij mij al maanden. Ik verzend wereldwijd en er zit al sinds september 2021 met problemen; systeem berekend soms BTW, facturen kloppen niet meer etc. Buiten het feit dat ik onbetrouwbaar over kom naar mijn klanten heb ik veel extra werk om facturen / administratie aan te passen en klanten geld terug te betalen. Bijna 6 maanden verder en het probleem is nog steeds niet opgelost!

Ook ik voel mij niet meer serieus genomen en ga overstappen. Zonde, ik ben al heel lang tevreden klant maar het laatste jaar is het dramatisch met de storingen en de trage oplossingen.

 

Reageer