Wat als er iets mis gaat met mijn bestelling?

  • 17 juni 2020
  • 0 reacties
  • 43 Bekeken

Reputatie 2
Badge +1


Als mijn schoonmoeder Wanda een jas koopt in een fysieke winkel, weet ze naar wie ze toe kan gaan als deze mankementen vertoont. Online gaat Wanda vanuit dat ze een defecte jas zonder gezeur kan retourneren als ze hem bijvoorbeeld bij Bol heeft gekocht. Maar hoe werkt dat bij jouw webwinkel als er iets mis gaat?

Het zou voor Wanda al een hele geruststelling zijn als ze vooraf weet hoe jij met retouren omgaat. Hetzelfde geldt voor garantiegevallen en klachten. Presenteer daarom je retour-, garantie- en klachtenprocedure prominent op de website. Dit verhoogt zeker de betrouwbaarheid van je webshop. Wederom is hier de footer de perfecte plek voor. Geef hierbij iedere procedure een eigen pagina met een heldere uitleg.

Wettelijk kader (bron: ICT Recht Webwinkels Deskundig en praktisch juridisch advies)

U moet de klant informeren over zijn wettelijke rechten aangaande garantie. U moet de klant dus mededelen dat u instaat voor de gekochte spullen en dat u de wet zult naleven indien de klant zich tot u wendt met een kapot product.

De klant moet ook geïnformeerd worden over het retourrecht. Welke termijn geldt er, wie betaalt welke kosten, zijn er uitzonderingen op dit recht en andere formaliteiten.

Hoewel u dit waarschijnlijk het liefste niet op uw website plaatst, moet het toch. U moet een duidelijk klachtenafhandelingsbeleid hebben. Op vragen als ‘hoe kan de klacht ingediend worden, binnen welke termijn wordt er inhoudelijk op gereageerd, voor wat voor soort klachten kan er contact opgenomen worden’, moeten op uw website beantwoord worden. 26 Hieruit voortvloeiend geldt ook dat er informatie verstrekt moet worden indien u bent aangesloten bij een geschillenbeslechter of andere buitengerechtelijke instantie waar de klant zich tot kan wenden.

 

Net als bij identiteit ben je dus verplicht om de klant te informeren hoe het bij jou werkt als er iets misgaat. En hoewel iedere webshop hierover zou moeten informeren, kun je je onderscheiden door de procedures in duidelijke taal uit te leggen aan de klant. Voorbeeldteksten voor deze pagina’s vind je hier: https://www.mijnwebwinkel.nl/juridische-templates. Probeer daarbij deze pagina’s prominent op je website te presenteren. Dit zijn absoluut geen pagina’s om te verstoppen!

Tot slot wil ik graag het belang van een webwinkelkeurmerk benadrukken (ik pleit voor mijn eigen parochie natuurlijk). Toon het logo van WebwinkelKeur, of van bijvoorbeeld Thuiswinkel, duidelijk op je webshop. Zo weet de klant met één oogopslag dat hij met zijn klacht bij een externe partij terecht kan. Dat verhoogt wederom het vertrouwen in je webshop, waardoor Wanda eerder geneigd zal zijn om haar bestelling bij jou te plaatsen.

Over het belang van webwinkelkeurmerken zijn de meningen verdeeld. Uiteraard ben ik overtuigd dat een kwalitatief keurmerk je omzet ten goede komt. Hoe denk jij over keurmerken?


0 reacties

Geen reactie

Reageer