Laat zien dat andere klanten blij zijn!

  • 18 juni 2020
  • 2 reacties
  • 85 Bekeken

Reputatie 2
Badge +1

“72% of customers won’t take action before they read some reviews” https://hostingtribunal.com/blog/online-review-statistics/#gref

Of dat percentage echt klopt, dat weet ik niet. Wel kijk zelf altijd naar ervaringen van andere klanten voor ik wat koop. Niet alleen ik, mijn schoonmoeder Wanda doet dat ook. Reviews zijn enorm belangrijk voor de betrouwbaarheid van je webwinkel. Een score van 4 sterren op basis van 50 reviews oogt betrouwbaarder, dan een score van 5 sterren op basis van 2 reviews. Daarnaast lees ik graag de beschrijvingen van de laatste paar beoordelingen. Deze geven mij al snel een goed beeld van de service van een webshop.

Hoewel jij je stinkende best doet voor iedere klant, kan er wel eens iets mis gaan. Het is erg vervelend als nét die ontevreden klant als enige een review schrijft. Helaas doet iemand met een negatieve ervaring meer zijn best om gehoord te worden. Dus wanneer je niet actief om beoordelingen vraagt, zul je waarschijnlijk veel slechter scoren dan terecht is.

Eigenlijk zouden al je klanten een review moeten schrijven. De totaalscore zou een goede weergave zijn van de kwaliteit en service van jouw webshop. Het helpt enorm als je na iedere order een geautomatiseerde uitnodiging verstuurt per e-mail. Klanten worden echter al doodgegooid met reviewverzoeken en andere mailtjes. Daarom moet je het je klanten zo eenvoudig mogelijk maken om een beoordeling achter te laten. Bij WebwinkelKeur converteert gemiddeld 15% van de uitnodigingen in een review. Je zou je klanten bij het achterlaten van een review bijvoorbeeld kunnen belonen met een kortingscode.

Let op: als je alleen positieve reviews beloont, dan wordt dat gezien als manipulatie en loop je het risico al je reviews te verliezen.

Wanneer je wel reviewverzoeken verstuurt, zal dit vaak via één platform gaan. Je score op dat platform geeft een goede weergave van je service. Dan heb je echter nog al die andere platformen waar iemand een review achter kan laten. Google daarom regelmatig je eigen bedrijfsnaam om te zien of je er ergens slecht voor staat. Sta je er bij Trustpilot slecht voor? Dan is het handig om een aantal klanten te vragen een review te schrijven op dat platform. Zo zorg je er voor dat je potentiële klant overal een goed beeld krijgt van de service die jij verleent.

Pas op met: fake reviews. Ga niet zelf reviews schrijven en huur geen mensen in om dat voor je te doen. Word je betrapt, dan verlies je bij ons niet alleen je reviews, maar ook het keurmerk.

Zo kan ik eindeloos nog doorgaan over reviews. Morgen vertel ik meer over het belang van negatieve reviews. Belang van negatieve reviews? Ja je leest het goed! Ik wil je vast meegeven dat als je je reviews prominent op je shop presenteert, je de betrouwbaarheid van je shop enorm vergroot!

Hoe zorg jij ervoor dat zoveel mogelijk klanten een review achterlaten?


2 reacties

Reputatie 1
Badge

Ik zelf hecht ook altijd veel waarde aan reviews. Ken ik de webshop niet, dan check ik dit toch altijd even. Laatst had ik zelf een probleem met een product wat ik online kocht, en ik werd netjes geholpen. Hierop kreeg ik het verzoek om een review te schrijven, als dank zou ik een kortingscode krijgen. Ik had de behoefte om mijn ervaring achter te laten (ik had een product gekocht, verkeerde was geleverd, maar heel netjes weer opgelost en het juiste toegestuurd). Omdat ik het gevoel had dat ik persoonlijk was geholpen door een medewerker, vond ik ook dat dit wel een review verdiende. 

Echter bij andere webshops wordt je na iedere bestelling ‘doodgegooid’ met mails of je een review in wil vullen - zoals jij ook al aangeeft. Eerlijk: deze mails gooi ik 9 van de 10 keer zelf ook weg! Terwijl ik zelf als online ondernemer weet dat een review belangrijk kan zijn… Maar ik heb dan geen ‘persoonlijk’ contact gehad, en alles ging ‘gewoon goed'. Vaak hebben mensen ook eerder de neiging om negatieve reviews juist wél te geven: om een ander te waarschuwen.

Ik ben er voor mijn eigen webshop dus nog niet over uit hoe ik dit aan moet gaan pakken. Ik wil wel graag de mogelijkheid om reviews achter te laten bieden. Vond een bedankje met een kortingscode overigens wel een leuke ‘over de streep trekker'. Maar hóe krijg je het nu echt goed voor elkaar om mensen een review te laten schrijven? Hebben jullie hier nog nuttige tips voor vanuit jullie ervaring? 

Reputatie 2
Badge +1

Inderdaad. Mensen met een negatieve ervaring zijn meer genegen die te delen. Klanten met een positieve ervaring delen die vrijwel alleen als die ervaring uitzonderlijk positief was, meestal na persoonlijk contact. De review is dan een bedankje of omdat ze je het persoonlijk gunnen.

Je wilt juist ook die ervaringen van mensen waar alles goed is gelopen, gewoon zoals het hoort. Die mensen zullen over het algemeen geen moeite doen om ergens een review achter te laten. Je zult ze moeten uitnodigen om een review achter te laten.

En inderdaad. Mensen worden na iedere bestelling doodgegooid met mails of je een review wilt achterlaten. En dat zal alleen maar meer worden. Om toch die irritatie te verminderen en zoveel mogelijk reviews te krijgen kun je meerdere routes kiezen:

  • Zorg voor een leuke of grappige tekst in de uitnodigingsmail zodat deze niet als vervelend wordt ervaren.
  • Of, zorg voor een zo kort mogelijke uitnodigingsmail. Zorg ervoor dat de ontvanger meteen weet dat het om een review gaat en maak het hem zo makkelijk mogelijk die te geven. De ontvanger kan dan meteen een review geven of de mail weg klikken. Het irritatie moment is dan zo kort mogelijk.

Een alternatief zou nog kunnen zijn dat je tijdens het bestelproces vraagt of je iemand achteraf een reviewverzoek mag sturen. Je verstuurd dan veel minder verzoeken, maar je weet wel zeker dat die verzoeken gewenst zijn. Vanuit WebwinkelKeur ondersteunen we deze mogelijkheid niet en ik weet zo nog geen conculega die dat wel doet. We zijn deze feature wel aan het onderzoeken, maar ik durf nog niet te zeggen of die er daadwerkelijk komt.

Reageer