Mijn schoonmoeder Wanda kent jou (waarschijnlijk) niet. Waarom zou je jou of je webshop dan vertrouwen? Eerste indrukken zijn cruciaal, al helemaal online. Binnen één muisklik heeft iemand immers je shop al verlaten. Stel je online dus goed voor!
Een goede persoonlijke ‘over ons’-pagina is een must. In het thema blog van morgen helpt Ebbe van MijnWebwinkel je daarmee op weg. Daarnaast wil ik je graag benadrukken om je identiteit duidelijk op de shop te vermelden. Naast dat deze gegevens verplicht zijn te vermelden, wek je er ook meer vertrouwen mee op. Zet je bedrijfsnaam, adres, telefoonnummer, kvk-nummer en btw-nummer direct en duidelijk in de footer en contactpagina van je webshop. Hiermee onderscheid je je al van vele schimmige webwinkels die liever niet hebben dat een klant gegevens kan achterhalen als er iets misgaat.
Wettelijk kader (bron: ICT Recht Webwinkels Deskundig en praktisch juridisch advies)
De wet kent een groot aantal informatieplichten voor websites. Deze informatie moet minimaal op uw website te vinden zijn: uw bedrijfsnaam en ondernemingsvorm, uw vestigingsadres (geen postbus), uw e-mailadres en telefoonnummer, uw KvK-inschrijving en uw btw-nummer.
Formeel is het een economisch delict – een strafbaar feit – om deze informatie niet te tonen. De meest gemaakte fout is het weglaten van KvK- en btw-nummers op de website. Een webwinkel moet daarnaast duidelijk vermelden waar het bedrijf gevestigd is. En dat betekent een vestigingsadres en geen postbus. Met alleen een postbus is het te lastig om een onwillige verkoper over de toonbank te trekken.
Een kleine kanttekening kent nog het telefoonnummer. Indien u een communicatiemiddel aanbiedt dat ter vervanging van een telefoonnummer kan gelden dan mag dat. Het Europese gerechtshof heeft geoordeeld dat een middel waarmee een klant contact kan opnemen en waarbij u dan binnen 30 tot 60 minuten reageert ook prima is.
Hoewel het plaatsen van deze gegevens wettelijk verplicht is en je je shop zo onderscheidt van vele schimmige webshops, zien we in praktijk dat deze gegevens vaak ontbreken.
Webwinkeliers van kleinere webshops werken vaak vanuit huis. Ik kan me daarom heel goed voorstellen dat je terughoudend bent om je (woon)adres te vermelden. Je wilt immers niet dat een klant ineens voor de deur staat. Of deze nou happy is of een klacht heeft. Een kantoorkamer huren zit er niet voor iedereen in. Anders had je dat adres kunnen plaatsen.
Om toch te voorkomen dat je de hele dag bezoek krijgt, kun je bij het adres expliciet vermelden dat het géén bezoekadres is.
Het telefoonnummer ontbreekt nog vaker op een webshop dan het adres. Dat is ook wel logisch. Je moet maar de mankracht hebben om de telefoon (of de chat) te bemannen. Als je het allemaal zelf moet doen kan het enorm ten koste gaan van je productiviteit als er telkens telefoontjes tussendoor komen. Bovendien kun je een klant vaak beter helpen als je de vraag al weet voordat je contact hebt met elkaar, zodat je je beter kunt voorbereiden.
Je zou bijvoorbeeld met een antwoordservice kunnen werken die de berichten in ontvangst neemt, zodat je ze later kunt terugmailen of bellen. Ten slotte zou je met beperkte telefonische(/WhatsApp) openingstijden kunnen werken.
Hoe zorg jij ervoor dat je goed bereikbaar bent voor je klanten, zonder je productiviteit en ontspanningsmomenten te belemmeren?