Overal gaat er weleens iets mis. We zijn per slot van rekening maar een mens. Ik geloof je niet (sorry!) als je zegt dat bij jou altijd alles wél goed gaat. Tevens gelooft mijn schoonmoeder een shop niet met 200 reviews met een perfecte score, zonder ook maar één negatieve review te hebben.
Dan is het moment daar.. je ontvangt een negatieve review:
1 ster - ★☆☆☆☆
Beter communiceren, niet zich achter de coronamaatregelen verschuilen (een bestelling van 5 april die op 20 mei nog niet geleverd is, betekent slecht georganiseerd). Graag had ik ook niet pas na 5 dagen een mail gehad.
Balen! Je bent hard aan het zwoegen voor je webshop en tijdens de coronacrisis ben je ook nog eens thuisonderwijzer voor je kinderen. In het geval van de bovenstaande review heeft het postbedrijf er waarschijnlijk een zooitje van gemaakt. Jij niet. Bovendien heb je op je webshop om begrip gevraagd, gezien bestellingen iets langer op zich kunnen laten wachten i.v.m. de coronadrukte.
Dan komt zo’n review extra hard binnen. Je bent boos, verdrietig en vindt de review hartstikke onredelijk. Als je lid bij WebwinkelKeur bent, vraag je wellicht moderatie aan om de review door ons te laten verwijderen. Maar helaas, dit is toch echt de ervaring van de klant. Onredelijk misschien, maar er wordt niet in de beoordeling gelogen. Wij zullen zo’n review dan ook nooit verwijderen.
Dit is je kans!
Van alle reviews die je hebt ontvangen, wordt dit de review die iedereen gaat lezen. Dit is jouw kans om publiekelijk te laten zien dat je goede service biedt. Plaats een reactie onder de review waarin je begrip toont en de klacht serieus neemt. Potentiele klanten die jouw reactie op de review lezen, zullen dit erg waarderen. Je betrouwbaarheid neemt hierdoor toe, waardoor klanten eerder geneigd zullen zijn om bij jouw webshop te bestellen!
Een voorbeeldreactie op zo’n review zou kunnen zijn:
Beste Wanda,
Wat vervelend dat je je bestelling nog niet hebt ontvangen. Na het lezen van jouw review heb ik direct een onderzoek ingesteld bij PostNL. Hieruit blijkt dat je pakketje nog in het sorteercentrum ligt.
Door enorme drukte bij webshops en postbedrijven, kan de levering van een pakketje langer duren dan je gewend bent. Daarvoor vraag ik je begrip.
Uiteraard had ik eerder contact met je moeten opnemen. Excuses daarvoor!
Ik hoop dat het pakketje alsnog de weg naar jou snel vindt!
Mvg. Daan
Dit was mijn laatste bijdrage aan deze themaweek over hoe je online het vertrouwen wint van de klant. Ik vond het erg leuk om met jullie de discussie aan te gaan en ik ben daar nog altijd voor beschikbaar.
Wat wil je me nog vragen 
?